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Seguridad Corporativa: La importancia de los procedimientos

Saludos lectores

Cuando una empresa invierte en su seguridad, lo primero que piensa es en instalar cámaras, alarmas, contratar personal, adquirir armas, pero ¿y los procedimientos? Sencillamente la seguridad no puede desarrollarse en un lugar donde no existan lineamientos que indiquen qué se debe hacer en determinada labor, o bien, qué debe hacer el personal ante alguna situación crítica, porque de lo contrario actuarán bajo su criterio individual sin que exista garantía de que es la forma adecuada de hacerlo.

Una empresa que no tenga control sobre la operación de su negocio, puede tener pérdidas incalculables y muchas veces pasan desapercibidas al no tener claro cuál es el problema o de dónde proviene, y por tanto, no es posible sentar responsabilidades o peligra que se tomen decisiones equivocadas.

Imagínense un hotel sin control de llaves, donde se desconozca cuántas copias hay por cada habitación y no exista un inventario en cada cambio de puesto, la posibilidad de que se pierdan aumenta considerablemente pero la pregunta sería ¿en cuál turno se perdieron? ¿quién es el responsable de su pérdida? O bien, que no exista un registro de cuántas copias se le ha dado al cliente que, por ejemplo, llega a recepción a pedir una copia porque dejó sus llaves adentro y no queda registro de esto y el recepcionista que lo atiende en ese momento olvida pedirlas de nuevo o avisarle a sus compañeros, al final el cliente realiza el check-out y entrega solo un juego de llaves, quizás el personal de turno ignora que el cliente tenía copias y  se va con ellas, obligando a la empresa a reponerlas.

Pensarán que un juego de llaves no es una pérdida significativa, pero supongamos que esta escena se repita al menos tres veces al mes, convirtiéndose así en un gasto mensual, y esto sumado a otras situaciones que posiblemente también se estén dando y que por falta de procedimientos, no son detectadas, otro caso que podría darse, es que no exista un procedimiento sencillo de consulta al cliente cuando hace su check-in sobre el menú del desayuno que incluye su paquete y a la hora de su consumo, se percata que la comida no es de su agrado y prefiere no consumirla, ante esto el hotel debe optar por regalarla entre el personal, o peor aún, desecharla, cuando con una simple pregunta se pudo ahorrar este gasto o prepararle al cliente algo de su gusto.

¿Y qué tiene que ver todo esto con seguridad? 

Parte de la labor del criminólogo corporativo, es precisamente ahorrarle pérdidas a la compañía y prevenir cualquier situación que pueda derivarse de estas “fugas” ¿cuál será la intención del cliente de llevarse las llaves? ¿cuánto puede afectar al hotel una mala calificación de un cliente insatisfecho por la comida? Estas pérdidas a veces ni se contemplan como tal porque se desconoce que existen, pero cuando son analizadas con ojo crítico, es posible que ese gasto pueda ser invertido en otras áreas (y por qué no, hasta para aumentarle el presupuesto al departamento de seguridad). Y no es solo el gasto, una mala impresión del cliente puede influir potencialmente en que éste decida regresar o no y ni mencionar todas las personas que se dejarán llevar por su mala crítica.

Pero esto son ejemplos muy puntales para ilustrar, ya que existe gran cantidad de situaciones que pueden ser prevenidas o minimizadas al tener establecidos los pasos a seguir, hablamos de controles de ingreso en la mercadería, verificar y documentar las visitas externas a áreas restringidas, seguimiento de contenedores, los protocolos de actuación del personal de seguridad, entrega de puestos, uso y manejo de armas, y todo va a depender del tipo de negocio.

Por supuesto, establecer procedimientos no es una tarea antojadiza ni se trata de sentarse a redactar reglas sin haber sido analizadas previamente, este proceso requiere de una evaluación minuciosa y de personas que conozcan el funcionamiento de las diferentes labores que se realizan dentro de la empresa para poderlas ejecutar porque bajo ninguna circunstancia estos protocolos pueden afectar la operación del negocio, recuerden, nuestra labor es minimizar pérdidas, si una norma de seguridad puede influir en las ventas, atrasar, duplicar o recargar funciones entre los empleados, entonces no sirve, es fundamental buscar el mejor equilibrio posible antes de establecerlos.

Así que la próxima vez que llegues a una empresa (o si ya estás dentro de una) presta atención a los procedimientos ¿existen? ¿cumplen su función? ¿están afectando al negocio? ¿pueden mejorarse? Si deseas aprender más sobre el tema, te invito a llevar mi Curso en Línea sobre Principios Básicos de Criminología Corporativa.

 

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